В данной статье рассмотрим основы управления услугами и концепции систем на базе ITIL, сокращенно от “Information Technology Infrastructure Library” (Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий). ITIL является сборником управленческих услуг в IT сфере, нацеленных на удовлетворение запросов клиентов. Эта система ITIL стала нормой в предоставлении ИТ-услуг и продолжает укреплять свое положение.

Свою жизнь ITIL начала в 1980-х годах в Великобритании. Она дает возможность сфере информационных технологий предоставлять услуги клиентам, обеспечивая экономичность и качество. Обновление ITIL 2020 стало последним на сегодняшний день, его цель – усовершенствование ITIL услуг.

UniwexSoft — разрабатываем уникальные сайты, smart-контракты, мобильные приложения в сфере Blockchain, собираем IT-отделы под ключ для реализации вашего проекта, заменим CTO или сильно облегчим ему жизнь.

Если вам нужен сайт, мобильное приложение, NFT маркетплейс или крипто игра, напишите нам.

Что такое услуги ITIL?

ITIL эволюционирует, как и любая технология. В 2020 году представлены последние изменения, которые быстро завоевали популярность благодаря удобству установки и настройки. С помощью современной терминологии давайте взглянем на ключевые концепции и функции:

• Услуги: Сердце ITIL – обеспечение полной удовлетворенности клиента. Задача – предоставлять услуги, удовлетворяющие потребности клиентов, без дополнительных затрат с их стороны.
• Управление услугами: ITIL услуги сводятся к предоставлению максимальных возможностей клиентам. Весь процесс направлен на повышение уровня удовлетворенности и рост популярности.
• Полезность, гарантии и ценность: Это ключевые моменты в ITIL. Ценностно-ориентированный подход – залог качественного обслуживания. Ошибки и ограничения, влияющие на полезность услуг, устраняются. Результат – надежность и гарантированная работоспособность.
• Процессы: Любой набор программ или компонент требует качественного управления. Эффективность достигается через регулирование и использование проработанных процедур, или процессов, направленных на достижение определенной цели.
• Универсальные процессы: Используются для достижения результата как для организации, так и для клиента. Они позволяют преобразовать входные данные в конечный результат. Оценка эффективности процесса и анализ его применимости – обязательные этапы.
• Функции: Инструменты, которые команда и внедренные технологии используют для успешного выполнения процессов.
• Роли: В каждом проекте распределены ответственности. Роли обозначают, какие обязанности должны выполнять определенные участники в ходе проекта.
• Возможности: Наконец, система ITIL показывает специфические способности и достижения, которые могут быть реализованы. Они определяют, как роли и обязанности могут быть эффективно распределены, исходя из этих характеристик.

Концепции и система ITIL: процессы и функции

Далее мы погрузимся в мир ITIL, вникнем в его основы и применение в бизнесе. В сердце системы ITIL лежат процессы и функции. Они управляют всем, от выпусков до событий, от управления емкостью до других многочисленных аспектов. Можно сказать, что все это суть ITIL услуг.

Обратим внимание на процессы, прописанные в версии ITIL 2011. Это также функции, входящие в эту систему ITIL. Главное отличие? Процесс отвечает за развертывание, а услуга – за применение пяти этапов. Эти этапы рассматриваются в зависимости от их значимости и позиции в жизненном цикле услуги:

• Стратегия обслуживания: Первый и, пожалуй, главный шаг в ITIL. От вас требуется разработать стратегию, являющуюся ключом к функционированию системы. Отсюда исходят все возможности и условия, предлагаемые вашей компанией. Этот шаг поможет вам определить, какие изменения следует внести для улучшения работы IT-организации.
• Проектирование услуг: Весь план направлен на создание и проектирование новых IT-решений. То есть вы определяете новые функции и пути улучшения существующих услуг.
• Переход услуг: После планирования и проектирования вы устанавливаете и настраиваете IT-решения. Этот этап поможет вам обеспечить эффективное взаимодействие внутри организации.
• Эксплуатация услуг: Самое время проверить работу. Тестирование работоспособности позволят понять, как работает система. Вы сможете удовлетворить запросы пользователей, исправить ошибки и выполнять поставленные задачи.
• Постоянное улучшение услуг или CSI: Когда весь процесс функционирует полноценно, можно определить области для дальнейшего улучшения. Цель этого этапа – повышение качества и эффективности сервиса. Важно постоянно контролировать все описанные выше этапы для достижения постоянного улучшения.

Итак, мы с вами разобрали основы ITIL, рассмотрели процессы и функции, которые обеспечивают работу этой системы. Эти знания помогут вам построить эффективную ITIL основу управления услугами в вашей компании.

Осмысление концепции и путь к успеху

Представьте, что стоит задача внедрить ITIL услуги.

В такой ситуации полезно обратиться к примеру успешного проекта, примененного в авторитетной энергетической компании. При помощи системы ITIL, компания смогла добиться мировой известности. С более чем 100 000 работниками по всему земному шару, операционные отделы раскинулись по 100 стран на шести континентах.

В 2004 году судьбу компании изменяли множественные приобретения и слияния с небольшими предприятиями. Эти значительные сдвиги подтолкнули компанию к стратегическим решениям, по адаптации к новым условиям.

Расширение географии деятельности и масштабные торговые операции требовали поддержания высоких стандартов, удовлетворяющих мировые требования к управлению крупнейшей организацией.

Поэтому было решено начать внедрение ITIL. Первым шагом стало объединение 430 центров обработки данных в четыре мега-центра. Бизнес- и IT-сервис модели должны были соответствовать международным стандартам, а не региональным.

Операционные расходы требовалось сократить, сохраняя качество работы. Цель – уменьшение операционных расходов на 25%. Для выполнения подобной огромной задачи, был составлен трехлетний план, используя ITIL фреймворк.

Для достижения цели и установления мировых стандартов работы, ответственность была передана команде ITIL и поставщику услуг. Команда выявила четыре ключевые области для улучшения:

1. Управление проблемами
2. Управление происшествиями
3. Управление релизами
4. Управление изменениями

Потребовалось объединить новые центры обработки данных в один гигантский центр, обновляя технологию и процессы в планируемых мега-центрах в течение двух лет. Последний год был отведен для наблюдения и анализа реализации.

За время менее трех лет компания преуспела даже больше, чем ожидалось, и добилась желаемых изменений в своей работе. Бесперебойность работы сети увеличилась на 97%, а стабильность транзакций – на 99%. Операционные затраты уменьшились на 25%, а использование персональных компьютеров и ноутбуков выросло на 14% по сравнению с ручными методами работы, использовавшимися ранее.

Преимущества, которые принесла информационная технологическая библиотека ITIL, огромны. Если вы только планируете создать компанию или уже руководите ею, то будет полезно создать IT-отдел, использующий ITIL основы управления услугами.

Какие плюсы даёт использование ITIL?

Весь цифровой мир заметил положительные изменения после применения ITIL концепции. IT-компании чувствуют на себе эти преимущества, в числе которых следующие 6 пунктов:

1. Улучшенная доставка продуктов и повышенная удовлетворённость клиентов – качественные ITIL услуги стали главным критерием выбора.
2. Изменённое восприятие отношений между IT и бизнесом – оба направления стали более понятными друг для друга.
3. Эффективное управление рисками с большим охватом – система ITIL обеспечивает широкую зону безопасности.
4. Отличное управление услугами для быстрой адаптации к переменам в бизнесе – основы ITIL помогают гибко реагировать на изменения.
5. Точная оценка затрат и активов – тщательный учёт важен в эпоху цифровых технологий.
6. Идеальное управление затратами благодаря оптимальному использованию внутренних ресурсов – ITIL основы управления услугами позволяют сократить издержки.

Вывод из статьи ITIL: основы управления услугами и концепции системы

Профессиональная подготовка по ITIL была главным требованием для IT-проектных менеджеров уже в 2018 году, и эта тенденция сохраняется. Приведённые выше плюсы и возможность карьерного роста в области ITIL обуславливают его выбор опытными IT-специалистами.

Статья переведена на русский язык компанией UniwexSoft.

UniwexSoft — разрабатываем уникальные сайты, smart-контракты, мобильные приложения в сфере Blockchain, собираем IT-отделы под ключ для реализации вашего проекта, заменим CTO или сильно облегчим ему жизнь.Если вам нужен сайт, мобильное приложение, NFT маркетплейс или крипто игра, напишите нам.

Дополнительные материалы по теме ITIL: основы управления услугами и концепции системы