В мире, где технологии активно влияют на каждый аспект нашей повседневной жизни, чат-боты становятся все более распространенным и важным элементом коммуникации. С их помощью мы переходим от традиционных методов общения к инновационным и удобным способам взаимодействия с различными сервисами и организациями. В этой статье мы исследуем, где и как они активно используются в сфере бизнеса. Давайте рассмотрим разные применения чат-ботов и их влияние на современную коммуникацию.
Введение: где используют чат-боты?
Существует множество способов улучшить коммуникацию между компанией и ее клиентами. Одним из эффективных методов (как с точки зрения затрат, так и результатов) улучшения обслуживания клиентов для любого бизнеса является использование чат-ботов. В последнее время чат-боты применяются в самых разных сферах бизнеса и имеют множество доказательств успешности.
В этой статье мы поделимся с вами реальными примерами использования чат-ботов в сфере обслуживания клиентов, маркетинга и продаж. Но сначала давайте рассмотрим несколько основных моментов, связанных с чат-ботами.
Вообще говоря, бот – это программное обеспечение, предназначенное для выполнения автоматизированной задачи. А чат-бот должен вести разговор с человеком, используя текстовые или слуховые методы. Чат-боты имитируют поведение человека в качестве собеседника и, таким образом, могут отвечать на вопросы и вести беседу.
Почему чат-боты значительно улучшает качество обслуживания клиентов?
Есть две важные причины, по которым чат-бот может стать эффективным агентом по обслуживанию клиентов для бизнеса:
- Клиенты предпочитают текстовые сообщения. Основным средством общения с чат-ботом является текст. И клиенты предпочитают именно этот способ. Более того, чаще всего клиенты сначала пытаются воспользоваться самообслуживанием. А одним из самых эффективных инструментов самообслуживания, использующих текстовые сообщения, является чат-бот.
- Чат-бот работает мгновенно и круглосуточно. Чат-боты, в отличие от агентов службы поддержки, никогда не делают перерывов, не спит и не уходит в офлайн. С помощью чат-ботов компании могут обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов. А это именно то, что нужно клиентам: мгновенная поддержка, доступная в любое время. Живой чат имеет более высокий рейтинг удовлетворенности клиентов, чем другие каналы поддержки, благодаря своей скорости и разговорному характеру.
Два типа чат-ботов, о которых следует знать
Существует два основных типа чат-ботов, которые могут использоваться бизнесом:
- Транзакционные чат-боты
- Разговорные чат-боты
Транзакционные чат-боты заранее спроектированы так, чтобы предоставить клиенту фиксированный набор вариантов. Клиент может выбрать вариант, который соответствует тому, что он хочет сделать, или проблеме, которую он хочет решить. Как только клиент выберет вариант, чат-бот проведет его через весь процесс. Он будет предлагать все новые и новые варианты, пока не получит ответ на свой вопрос или не решит проблему.
Этот тип чат-ботов идеально подходит для предприятий, таких как рестораны, онлайн-сервисы доставки и банки, которые способны предвидеть потребности клиентов и предлагать соответствующие решения заранее.
В отличие от простых чат-ботов, разговорные чат-боты спроектированы для восприятия и ответа на разговоры с использованием естественного, человекоподобного подхода. Они оснащены искусственным интеллектом и имеют доступ к различным источникам информации, что позволяет им быть “контекстуально осведомленными”. Когда чат-бот понимает контекст, он способен распознавать нюансы в вопросах или запросах пользователей и отвечать на них более натуральным образом, как если бы это делал человек.
Примеры использования чат-ботов
Какую пользу чат-боты могут принести бизнесу?
Вот список удивительных примеров использования чат-ботов в разных отраслях:
Возможности применения чат-ботов для обслуживания клиентов
Чат-боты, отвечающие на вопросы
Допустим, компания проводит мероприятие. Перед мероприятием они проводят маркетинговую кампанию, надеясь привлечь как можно большую аудиторию. Теперь команда поддержки клиентов должна сориентировать аудиторию и ответить на все возникающие вопросы.
Если аудитория небольшая – скажем, 20-50 человек, – это несложная задача. Но что, если на мероприятие компании придет 1000 человек? Или 5000? Или даже 10 000? Что тогда?
В этом случае обеспечить качественную поддержку и руководство – задача не из легких. Здесь чат-бот, благодаря своему круглосуточному присутствию и способности мгновенно отвечать на вопросы, может оказать огромную помощь.
Компания, организующая мероприятие, может настроить чатбота, чтобы он отвечал на такие распространенные вопросы, как:
- Сколько стоит билет? Где я могу его купить?
- Как добраться до места проведения мероприятия?
- Кто будет выступать на мероприятии?
- Каково расписание мероприятия?
- Есть ли поблизости отели?
После того как чат-бот настроен, компания может добавить его на веб-страницу и/или в приложение своего мероприятия и позволить ему взаимодействовать с клиентами.
Бронирование билетов на мероприятия/шоу с помощью чат-ботов
Прежде чем принять решение о покупке, большинство клиентов задают одни и те же вопросы о том, что они покупают. Ответы на такие повторяющиеся вопросы отнимут у вашей службы поддержки драгоценное время и ресурсы.
Лучшим решением будет развернуть чат-бот на сайте и спроектировать его таким образом, чтобы он отвечал на основные вопросы, которые регулярно задают ваши покупатели. Это могут быть такие вопросы, как:
- Какие фильмы идут сегодня?
- Могу ли я вернуть деньги за билет?
- Какие места свободны?
Отвечая на такие вопросы, чат-бот может направить клиента и решить за него его проблему. Но это еще не все. Чат-бот также может помочь клиенту совершить нужное действие или оставить отзыв.
Применение чат-ботов может использоваться кинотеатрами, исполнителями, спортивными командами, некоммерческими организациями и всеми, кто проводит мероприятия. Все они могут использовать чат-ботов для беспрепятственной продажи билетов своим поклонникам и зрителям.
Чат-боты могут обрабатывать запросы на возврат и обмен товара
Одними из самых распространенных запросов, которые получают агенты службы поддержки от клиентов, являются запросы на возврат и обмен. Компании часто имеют четкую политику обработки таких запросов. Это означает, что для агентов службы поддержки выполнение большинства операций по возврату и обмену товаров является повторяющейся и монотонной задачей.
Таким образом, чат-бот, если он разработан для выполнения политики компании по возврату и обмену товаров, может выполнять эти задачи вместо агентов службы поддержки в вашей компании.
Фактически, можно “встроить” эту функцию прямо в окно чат-бота с опцией, четко обозначенной как “получить бесплатный возврат”. И, конечно, точно так же, как чат-бот может сделать возврат, он может и обработать обмен товара.
Варианты использования чат-ботов в маркетинге
Чатботы генерируют лиды с помощью подхода к продажам
Сегодня многие компании вкладывают значительные средства в отделы продаж для поиска и конвертации потенциальных клиентов. Их цель – связаться с холодными потенциальными клиентами и заинтересовать их в продуктах и услугах компании.
Чат-боты помогают упростить ценообразование
Когда посетители заходят на страницу с ценами компании, чтобы купить ее продукты и услуги, они могут запутаться в огромном разнообразии доступных им вариантов, даже если компания разместила сравнительные диаграммы с описанием различных функций, доступных на разных уровнях.
Если клиенты запутаются в ваших ценах, они могут отказаться от покупки. Помимо этого, клиенты могут не захотеть признаться отделу обслуживания клиентов, что у них возникли проблемы с пониманием ценового плана.
Чтобы не ставить клиентов в затруднительное положение, компании могут разместить чат-бота на странице с ценами своего сайта, где он будет мягко сообщать посетителям, что если им нужна помощь в выборе услуги/продукта, то они могут обратиться к чат-боту.
Варианты использования чат-ботов в сфере продаж
Чат-боты, демонстрирующие и показывающие запрашиваемые товары
Хотя компаниям стоит попробовать предоставить клиентам разнообразные варианты выбора, делать это нужно с осторожностью. Потому что, если компании переборщат с предоставлением клиентам слишком большого выбора, они могут отказаться от покупки. Исследования показали, что слишком большой выбор может запутать и расстроить покупателей, заставив их сомневаться в покупке, а не быть уверенными в ней.
Лучшим решением будет распределить товары по конкретным и ограниченным категориям, а затем аккуратно провести пользователей по каталогу товаров и спросить, какие товары они хотят увидеть.
Так покупателю будет проще разобраться в огромном разнообразии доступных ему товаров.
Для пошаговой демонстрации товаров компания может использовать чат-бота, который обладает всеми необходимыми инструментами для реализации этой функции. Чат-бот может предлагать клиентам вопросы с несколькими вариантами ответов. Причем каждый вопрос может сопровождаться изображением, текстом и/или видео. Используя эти функции, чат-боты могут предложить покупателю выбрать категорию товара, которую он может выбрать одним щелчком мыши.
Этот процесс может повторяться в чат-боте несколько раз, пока клиент не попадет в категорию товаров, которая будет действительно уточнена и покажет только те товары, которые он действительно хочет увидеть.
Чат-боты как персональные помощники в покупках
Современные покупатели – умные покупатели, и поэтому им нравится получать информацию о товарах, которые они покупают. Они хотят знать, какие сорта, размеры и цвета есть на складе, а также любую другую информацию, которую они могут получить. Кроме того, покупатели не хотят ждать этой информации. Они ожидают быстрых ответов, иначе перейдут к следующему продавцу.
Для предприятий внедрение такого сервиса требует огромных инвестиций в наем персонала, инфраструктуру и технологии. Помимо денежных вложений, компании должны потратить время на разработку и оптимизацию этих новых услуг в своих отделах продаж.
Компании могут значительно сократить расходы и время на внедрение, создав такую инфраструктуру с помощью чат-бота.
Заключение: где используют чат-боты?
Сегодня вы узнали о нескольких инновационных вариантах использования чат-ботов. Они могут помочь вашему бизнесу развиваться. И, конечно, приведенный выше список вариантов использования не является окончательным. Чат-боты способны гораздо на большее. Со временем все больше и больше предприятий будут использовать преимущества чат-ботов и технологий искусственного интеллекта.
Кроме того, не стоит забывать, что чат-боты дают компаниям возможность круглосуточно предоставлять клиентам мгновенные услуги. Такое быстрое и бесперебойное обслуживание клиентов помогает компаниям укреплять лояльность к бренду. А также привлекать новых клиентов в бизнес с меньшими затратами на рекламу.
