Возможности чат-ботов сделали их ключевым элементом в системе обслуживания клиентов, и неудивительно, почему. Все больше компаний понимают, что чат-боты — это эффективный и экономичный способ обеспечить круглосуточную поддержку для широкой аудитории. С темпом роста в 25 процентов, они стали одним из самых быстрорастущих каналов коммуникации.
Тем не менее, по мере увеличения числа доступных решений, становится сложнее выбрать подходящий инструмент, который действительно улучшит опыт работы с клиентами. Некоторые чат-боты могут впечатлить своей функциональностью, а другие — разочаровать.
Обязательные функции и возможности чат-ботов
Бесшовная интеграция с существующим технологическим стеком
Возможность беспрепятственной интеграции чат-бота в существующий технологический стек – один из самых важных моментов. Без этой возможности он не сможет управлять заказами (обновлять, отменять или изменять) или даже предлагать обновления о доставке. Это залог негативного отношения к клиенту, который создаст больше заявок, чем решит.
Многоязычность
По мере роста вашей клиентской базы будет расти и потребность в многоязычной поддержке. Ваш чат-бот должен уметь понимать и отвечать на запросы клиентов на их предпочтительном языке. Даже если пользователь меняет язык в середине разговора.
Для этого необходимо перевести вашу базу знаний (из которой чат-бот черпает информацию) на разные языки, которые вы хотите предложить. Ищите возможность мгновенного перевода ваших ответов на несколько языков. Помните, что для обеспечения точности ответов их всегда должен проверять носитель языка.
Многоканальный опыт
Современные покупатели ценят возможность просматривать товары и связываться с компаниями на своих условиях. Чтобы удовлетворить запросы пользователей, компаниям необходимо обеспечить омниканальный опыт. То есть такой, который предлагает плавную связь по всем каналам. От вашего сайта до SMS и социальных сетей.
Ваш чатбот должен быть совместим со всеми этими каналами. Это позволит вам взаимодействовать и отвечать на любые вопросы до 70% потребителей, совершающих покупки по омниканальному принципу.
Метрики в реальном времени
Доступ к статистике в режиме реального времени крайне важен для оценки эффективности чатбота и возврата инвестиций. Ищите решение, которое интуитивно понятно в использовании. А также оно должно предоставлять значимые данные. Такие как уровень автоматизации и отклонения.
Ведущие решения даже могут повысить эффективность, выявляя наиболее и наименее полезные автоматизированные действия. Используйте эту информацию, чтобы узнать, что важно для ваших покупателей и где есть возможности для улучшения.
Простая настройка
Эффективность чат-бота зависит только от базы знаний, которую он может использовать. Раньше создание базы знаний занимало много времени и ресурсов. А отделам приходилось вручную вводить каждый ответ. Сегодня этот процесс должен измеряться минутами, а не днями. Найдите платформу для чат-ботов, которая позволит вам без труда загружать и автоматически форматировать ваши внутренние процедуры в идеальные ответы чат-бота.
Но помните, что создание базы знаний – это только половина дела. Вам также необходимо знать часто задаваемые вопросы. Не гадайте. Ведущие решения поставляются с готовыми сценариями, которые обеспечат эффективность вашего чат-бота с первого дня работы.
Возможности чат-ботов с искусственным интеллектом
Способность понимать опечатки
Чат-бот должен понимать намерения клиента даже при наличии опечаток. Для этого необходимо, чтобы чат-бот был независим от ключевых слов. Что это значит? Старые чат-боты используют полные слова или фразы для идентификации запросов клиентов. Так, если чат-бот ищет «Где мой заказ?», а пользователь пишет «Где азказ?», он, скорее всего, не поймет, о чем его спрашивают.
Между тем чат-боты с искусственным интеллектом используют контекст сообщения и токены (часть слова или группы символов) для понимания намерений. Благодаря этому они распознают опечатки, несколько языков и необычные фразы.
Постоянное самосовершенствование
Чат-боты с искусственным интеллектом должны не просто собирать отзывы клиентов. Они должны использовать эту информацию для постоянного повышения качества и эффективности своих ответов. Ищите платформу для чат-ботов, которая может анализировать отзывы, выявлять моменты, вызывающие недоумение клиентов, и даже предлагать рекомендации по улучшению общего пользовательского опыта.
Распознавание намерений
Чат-бот должен понимать истинную природу вопроса. Люди, ищущие одну и ту же информацию, будут задавать его по-разному. То есть используя наиболее естественные для них термины и фразы. Независимо от того, как они сформулировали свой вопрос, ваш чат-бот должен понять запрос и предложить точный ответ.
Хорошие новости – ведущие решения распознают 98% входящих вопросов. Включая случаи, когда вопрос не может быть автоматизирован или человек хочет, чтобы его перевели на человеческий агент. Эта способность позволяет вам постоянно обеспечивать положительный опыт, который ищут ваши клиенты.
Индивидуальный опыт в масштабе
ИИ-чатбот, как и опытный агент, понимает, что за каждым тикетом стоит человек. Найдите платформу, которая может использовать данные о клиенте для персонализации каждого аспекта взаимодействия. Ваш чат-бот должен уметь видеть, на какой странице находится человек, отвечать на конкретные вопросы (например, о размере) и даже рекомендовать новые продукты, основываясь на истории покупок.
Нет двух одинаковых клиентов, так зачем же обращаться с ними как с одинаковыми? Повысьте удовлетворенность клиентов, предоставляя персонализированный опыт в масштабе.
Бонусная функция: возможности чат-ботов за счет поддержки клиентов
Самые продвинутые функции чатботов позволяют вам получать прибыль. Проактивно запускайте чаты в критические моменты покупки, повышайте среднюю стоимость заказа, рекомендуя сопутствующие товары, и превращайте посетителей в покупателей с помощью персонализированных скидок и акций.
Расширенные функции превращают вашего чатбота в эксперта по товарам, который может предложить каждому индивидуальный опыт покупок без участия агента. Если вы начнете с решения для чат-ботов, которое отлично распознает вопросы и предоставляет мгновенные персонализированные ответы, вы сможете уверенно перейти к следующему этапу – чат с искусственным интеллектом, который продает.
Заключение
Чат-боты стали неотъемлемой частью современных цифровых коммуникаций. Они предлагают бесконечные возможности для улучшения взаимодействия между компаниями и клиентами. Они способны автоматизировать задачи и повышать эффективность обслуживания. Прогресс в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка сделал чат-ботов более интуитивными и адаптивными. Они могут работать в самых разнообразных сценариях. От технической поддержки до продаж и маркетинга.
Возможности чат-ботов продолжают расширяться. Они могут обучаться на основе пользовательского взаимодействия, позволяя лучше понять
потребностей клиентов. Даже больше, чат-боты способны к интеграции с другими системами. Это открывает новые горизонты для автоматизации и оптимизации процессов.
Важно помнить, что успешное внедрение чат-ботов требует тщательного планирования и понимания целей бизнеса. Компании должны быть готовы к постоянной настройке и совершенствованию ботов. Зачем? Чтобы обеспечить максимально эффективное и полезное взаимодействие с пользователями.
Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что чат-боты представляют собой мощный инструмент для бизнеса. Они могут значительно улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы. С правильным подходом и внедрением они способны создать конкурентное преимущество и помочь компаниям лучше понимать своих клиентов, предоставляя им качественный и своевременный сервис.
