Бизнес-сектор, где технологии – сердце повседневной работы, не возможно представить без практики применения сервиса ITIL . Все взаимодействия между конечным пользователем и ИТ-провайдером проходят через ITIL сервис-деск. В этой статье мы подробно расскажем о процедурах сервис-деска, программах для работы сервис-деска, важности таких десков и многом другом.

UniwexSoft — разрабатываем уникальные сайты, smart-контракты, мобильные приложения в сфере Blockchain, собираем IT-отделы под ключ для реализации вашего проекта, заменим CTO или сильно облегчим ему жизнь.

Если вам нужен сайт, мобильное приложение, NFT маркетплейс или крипто игра, напишите нам.

Что такое ITIL сервис деск?

Сервис-деск – ключевой инструмент для управления ИТ. Он действует как единственная точка общения пользователя с ИТ-структурой. Пользователем может быть любой участник – сотрудник или клиент. В зависимости от потребностей, сервис-деск может быть внутренним или находиться под управлением внешнего ИТ-провайдера.

В рамках работы, сервис-деск решает проблемы инцидентов, а также обрабатывает стандартные запросы на обслуживание, включая:

• Решение проблем с качеством или доступностью услуги
• Изменение паролей для пользователей
• Регистрация новых пользователей в системах компании и предоставление им информации для доступа
• Управление конфигурациями, изменениями и релизами также входит в их задачи.

Что же это за зверь ITIL service desk?

В мире бизнеса ценятся легко внедряемые технологии и процессы. Это путь к идеальному обслуживанию клиента. Соблюдение отраслевых стандартов и применение ITIL практик – быстрый маршрут к целям компании. Результат? Повышение производительности и уровня удовлетворенности клиентов.

Но что важно понимать?

Используемые передовые практики должны соответствовать именно вашей бизнес-модели. Только так можно обеспечить эффективную поддержку и высококачественную ITIL службу, например, в виде ITSM системы управления заявками.

Возникает вопрос, что такое ITIL?

Это Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) – комплекс передовых практик. Он призван помочь компаниям удовлетворить IT-требования клиентов. Этот популярный фреймворк был разработан Центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям (CCTA) и теперь принадлежит AXELOS Ltd.

Основные принципы ITIL позволяют компаниям максимально реализовать ценность клиентов, настроив IT-ресурсы в соответствии с бизнес-требованиями. Они помогают организациям снижать затраты, измеряя, контролируя и оптимизируя IT-сервисы и эффективность поставщиков.

Как преимущество, ITIL демонстрирует, как стандартизировать управление услугами на всем предприятии. Несмотря на уникальность каждой IT-инфраструктуры, рекомендации ITIL достаточно гибки, чтобы помочь любой организации достичь целей ITIL сервисного центра.

Свежей вехой в истории ITIL является выпуск ITIL 4 в 2019 году.

В этой версии было представлено 34 управленческих практики для достижения поставленных целей. Эти практики, ранее называемые процессами, являются совокупностью ресурсов организации, направленных на достижение конкретных целей. Все они детально описаны в процедурах, определяющих участников процесса.

Обзор циклов жизнеспособности ITIL сервиса

Путешествие каждого ITIL сервиса включает в себя пять майлстоунов. Понимание целей каждого этапа предшествует внедрению процессов службы поддержки ITIL. Так, фирмы имеют свободу выбора – внедрять процессы целиком или отдельными кусочками.

Перечень пяти шагов в жизненном цикле сервиса:

1. Стратегия сервиса
2. Проектирование сервиса
3. Переход сервиса
4. Операционное обслуживание сервиса
5. Постоянное улучшение сервиса

Эти этапы образуют собой структуру, лежащую в основе процедур ITIL V3 (ITIL 2011). Каждый из них делает акцент на отдельном шаге жизненного цикла.

Выбор стратегии обслуживания клиентов – вот что стоит в центре процесса стратегии сервиса. Этот процесс расставляет акценты на том, какие сервисы ITIL предложит организация и какие возможности развить, основываясь на анализе клиентских потребностей и рыночной ситуации. Заключительная цель этого процесса – стратегическое взвешивание и принятие решений IT-компанией.

ITIL служба в действии: разбор на этапы

Стратегия ITIL сервиса: игра в долгосрочную

Стратегия ITIL сервиса — это не просто слова. Это глубокое погружение в клиентские потребности и рыночные тренды. Стратегия здесь — марафон, а не спринт. Четыре “П” — перспектива, позиция, план и паттерн — это витамины для успешной ITIL стратегии.

• Управление IT-сервисами
• Управление портфелем сервисов
• Фокус на клиентских нуждах
• Финансовое управление IT-сервисами
• Управление деловыми отношениями с ориентацией на удовлетворение клиентов

Дизайн ITIL сервиса: делаем его лучше

Дизайн ITIL сервиса— это не просто красивые картинки. Это глобальная стратегия разработки поддержки, которая делает её приятной для использования. Где довольные клиенты — главная награда:

• Соглашения об уровне обслуживания
• Управление сервисным каталогом
• Управление доступностью
• Обеспечение непрерывности IT-сервиса

ITIL переход сервиса: с минимальными рисками

На данном этапе важно убедиться в том, что внедрение происходит без ошибок и максимально безопасно для всех заинтересованных сторон. При этом значительную роль играет минимизация времени простоя. Ключевые аспекты этого этапа включают:

• Управление изменениями
• Управление выпусками
• База данных управления конфигурациями
• Управление знаниями

ITIL практики в операционном обслуживании сервиса

Тут-то и проявляются ITIL практики в полной мере. В операционном обслуживании сервиса важно обеспечить стабильность и качество в ежедневной бизнес-деятельности. Это включает:

• Управление инцидентами
• Удовлетворение запросов
• Управление проблемами

Непрерывное улучшение сервиса: ITIL принципы в действии

ITIL практики нацелены на постоянное совершенствование. От стратегии до операций, на каждом этапе сервиса важно обращать внимание на то, как можно сделать лучше. Итак, пристегните ремни безопасности, вперед к улучшениям:

• Определение метрик
• Анализ производительности
• Пересмотр существующих процессов

Что под капотом ITIL?

Встречайте ITIL – руководство по руководству информационными технологиями (ITSM). Это суть ITIL сервиса. ITIL служит мостом между IT-услугами и бизнес-потребностями:

Правильное время для внедрения ITIL

Внедрение ITIL – задача не из легких и ответ на вопрос “когда?” – неоднозначен. Сценарии разнятся, как и бизнесы. Важно мудро выбрать и применить ITIL стандарты, учитывая особенности и ограничения своего бизнеса.

Удачное применение ITIL принципов может уменьшить расходы благодаря оптимизации ресурсов, повысить удовлетворенность клиентов и согласованность работы между IT и бизнесом.

Решение о том, насколько широко использовать фреймворк ITIL, остается за организациями. ITIL – это лучшие ITIL практики, а не непреложный стандарт. Но помните: больше приверженности ITIL – больше выгода для бизнеса.

ITIL сервисная служба в действии

Сервисная служба – важная составляющая сервисных операций. Это единое центральное звено связи для всех пользователей IT. Эти ребята занимаются управлением инцидентами и выполняют запросы, чтобы вернуть пользователей к нормальной работе как можно быстрее.

Восстановление нормальной работы может включать в себя устранение технических проблем, выполнение сервисных запросов или ответы на вопросы – всё, что нужно, чтобы пользователи продолжили свою работу.

Сервисная служба также служит интерфейсом к различным процессам и деятельностям, связанным с сервисными операциями, и обеспечивает обработку и регистрацию клиентских контактов.

Согласно ITIL 2011, сервисная служба должна выполнять следующие обязанности:

• Регистрировать, классифицировать и оценивать каждый звонок.
• Проводить первичное исследование и диагностику проблемы.
• Решать жалобы или выполнять сервисные запросы сразу после их получения, если возможно.
• Передавать нерешенные инциденты и сервисные запросы на более высокий уровень.
• Завершать выполненные запросы, информировать пользователей о ходе событий, предстоящих изменениях и плановых простоях.

ITIL сервис: типы сервисных столов

Сервисные столы ITIL, или Service Desks, бывают разных видов. Каждый из них предлагает свои возможности и имеет свои ограничения. Рассмотрим несколько типов:

Централизованный сервисный стол

Зачастую это взаимодействие сервис-пункт-одна точка контакта. Это делает его бесценным в областях:

• Скорейшее удовлетворение запросов.
• Простое управление заявками, независимо от их числа.
• Объединение местных сервисных столов под единым руководством.

Местный сервисный стол

Как и подсказывает имя, он находится рядом с бизнесом или внутри его здания. Основное назначение – удовлетворение потребностей МСП. Наиболее эффективен в:

• Обработке небольшого количества запросов на поддержку.
• Решении проблем на месте.
• Разрешении простых запросов, но в ограниченном количестве.

Виртуальный сервисный стол

Сегодня это самый популярный ITIL сервис, активно используемый бизнесом. Он зависит от подключения к интернету и даёт возможность работать с любого устройства. Этот вид сервисного стола предоставляет:

• Удобное разрешение заявок из любой точки мира.
• Простую географическую организацию и классификацию заявок.
• Эффективный контроль над производительностью агентов.

Вывод

Несложно понять, почему ITIL сервис дески были приняты ведущими организациями по всему миру. Из преимуществ ITIL принципов можно выделить более качественную коммуникацию, снижение затрат, лучшее обслуживание клиентов и меньше сбоев в обслуживании. Вот почему ITIL считается одной из самых надёжных и широко применяемых ITIL служб для управления сервисами.

Статья переведена на русский язык компанией UniwexSoft.

UniwexSoft — разрабатываем уникальные сайты, smart-контракты, мобильные приложения в сфере Blockchain, собираем IT-отделы под ключ для реализации вашего проекта, заменим CTO или сильно облегчим ему жизнь.

Если вам нужен сайт, мобильное приложение, NFT маркетплейс или крипто игра, напишите нам.

Дополнительные материалы по теме ITIL сервис деск